Елица Стоилова: Старата Европа е консервативна към технологиите

Г-жо Стoилова, Вие сте съосновател на българската безкодова чатбот платформа Umni.bg, но това се случва вследствие на една промяна в кариерния Ви път. Преди това се занимавате с туризъм, след това се насочвате към технологиите. Кое е общото между тях?

Прекрасен въпрос, защото всъщност ми отне близо една година да разбера и самата аз какво е общото между това да си хотелиер с над 20 години в хотелиерството и туризма, бивш генерален директор на хотел и изведнъж да започнеш да се занимаваш с чатботове с изкуствен интелект. Хората ме питаха и аз се чудих какво е. Първо си мислех, че просто съм авантюристка. Но впоследствие открих, че ключовият елемент е комуникацията. Идвам от една индустрия, която изключително много зависи от комуникацията с клиента. На туризма това му е квинтесенцията - човешкият допир, възможността да отидеш някъде и там да те посрещнат, да ти се усмихнат, да те обслужат и в основата на целия този процес стои комуникацията. Квинтесенцията на чатботовете e и добрата комуникация. Това, което ме мотивира да направя прехода от едното към другото беше, че работих като хотелиер 17 години на Марианските острови в Тихия океан -  там където е най-дълбокото място на света – Марианската падина. И когато в края на 2016-2017 година се прибрах в България след 25 години навън си мислех, че проблемите с които съм се сблъсквала в бизнеса на различни нива от растежа в своята кариера до генерален директор на хотел – смятах, че те са островни. Те съществуват, защото съм на малък остров в Тихия Океан – там някъде в една точка забодена на картата в океана и те не са релевантни за големия свят. Но когато се върнах в България и започнах да работя тук като генерален директор на хотел, всъщност открих, че проблемите, с които съм се сблъсквала в комуникацията с потребителите и с персонала са абсолютно едни и същи. Няма разлика - друга е средата. Вместо палми има борове и дъбове. Тогава в главата ми се зароди идеята, че трябва да се търсят други начини за решаване на проблемите в комуникацията и всъщност чатботовете се появиха. Някои казват случайно, аз не вярвам в случайностите. Гледах в YouTube една пресконференция за paralegal chatbots (чатботове помощници на адвокати, бел.ред.) в Щатите. Аз съм работила на американска територия и знам какво е paralegal и си казах „Боже, нямам представа какво е чатбот, но щом може да бъде paralegal в Щатите – може да прави всичко останало, затова нека да видим какво е“. Това беше любов от пръв поглед, но в квинтесенцията, в дъното на тази промяна е желанието ми да реша проблем с комуникацията. Всички ходим, пътуваме и знаем, че в туризма, както казах, комуникацията заема огромна част от обслужването, едновременно с това 80% от комуникацията е рутинна информация. Клиентът пита – персоналът отговаря.

Второто нещо, което открих, което също ме мотивира да се захвана с чатботове, беше, че това не е само в туризма. Във всеки един бизнес има комуникация с потребителите и с персонала и наистина, средностатистически, глобално, 75-80% от комуникацията на бизнеса с потребителите е рутинна информация. Щом информацията е рутинна – тя може да се автоматизира. Едно изследване показва, че бизнесите харчат почти 1,5 милиарда долара годишно за комуникация с потребителите, а 85% от персонала праща едно и също съобщение много пъти.

Вижте какъв потенциал за автоматизация има и едновременно с това потенциал да освободим хората, за да могат да вършат по-качествено работата си и труд, който е по-високо ефективен, по-приятен, интересен и по-мотивиращ за тях. Да не говорим за другата страна на тезгяха, където стои клиентът, който задава въпроси нощно време и иска някой до 6 секунди да му отговори, защото това е дигиталният човек. Той очаква всичко да му се случва в рамките на 3 до 6 секунди. 

Българският бизнес как видя тази възможност за автоматизация във Ваше лице в началото? 

Последните 6, ние сме на пазара от края на 2017 година, така че скоро 7 години – първите от тях си бяха образование на пазара. Обучение на бизнесите, защото самата дума чатбот не беше позната тук и трябваше да обяснявам самата концепция за него на бизнеса преди да стигнем до това би ли бил чатботът полезен на този бизнес. За радост постепенно бизнесът почна да се отваря. Миналата година имахме ръст на 230% на клиентската база на нашата платформа предимно от България, така че и с помощта на ChatGPT, който направи думите AI и чатбот супер популярни и ни помогна с мисията да образоваме бизнеса за тази технология. Нещата се развиват все по-добре и по-добре с всяка следваща година.

Тези езикови модели, които са безплатни като ChatGPT не могат ли да се превърнат в един момент във Ваша конкуренция и хората да предпочетат сами да направят свой чатбот през тях, вместо да използват вашата услуга?

Tова е въпрос, който всеки инвеститор ми задава, така че аз го обожавам, защото ще кажа, че нашата платформа работи с GPT. Ние не сме в конкуренция с езиковите модели – те ни правят по-силни и дават по-качествен резултат като чатбот. Само да погледнем какво представлява един езиков модел – това е технология. Езиковите модели са технология, а не краен бизнес продукт. За да стане такъв продукт трябва да правим и разлика между бизнес чатбот и голям езиков модел.

За да стане един модел бизнес продукт на него му трябва някакъв инструмент, в който той да може да се използва от бизнеса лесно – без технически знания и умения, без да има нужда да завършиш софтуерно инженерство или нещо друго и да можеш да си го използваш всеки ден. Нашата платформа е точно такъв посредник. Чатботът с изкуствен интелект е софтуерно решение, което имитира разговора с човек и зад него стоят алгоритми

.AI чатбот в смисъла на GPT е прозорец за разговор с технологията GPT. Софтуерно решение, което имитира комуникацията с човек. Бизнес чатботът обаче, макар че използва разговорен изкуствен интелект, или друг тип алгоритми или езикови модели – при него нямаме просто въпрос-отговор. Той трябва да може да приеме заявка, да провери статуса на някаква заявка, да направи резервация, да вземе запитване от клиента, да го запише за абонамент, за имейл кампаниите на бизнеса. Т.е. бизнес чатботът има много повече функционалности, които излизат извън рамките на това какво прави един езиков модел.  Езиковият модел в чатбота, в случая GPT, както е на нашата платформа, помага тази комуникация да се случи по-лесно. Човек да може по-лесно да получи отговор на въпроса си, но оттук нататък той продължава нататък. Ако човек пита как да си направи резервация ботът отговаря „чудесно, ако искаш да си направиш резервация, тук долу има една форма, попълни си я.“ Отговорът идва от изкуствен интелект, но формата идва от платформата. Те работят двете заедно в симбиоза. Това, което ние предлагаме, това са бизнес AI чатботове на нашата платформа. Те изпълняват много функции. Примерно, когато един човек си попълни форма в чатбота, събраните данни могат да се пратят към над 6500 други софтуерни решения, приложения, платформи и т.н., където да стартират някаква автоматизация. Това само с GPT не може да се направи. Поради тази причина ние не сме си конкуренти. Както казах – напротив тези технологии, които излизат и се развиват с невероятна скорост, те правят платформи като нашата само по-силни и по-важни за бизнеса.

Вие събирате тези данни от потребителите и техните въпроси. Но когато бизнесът потърси Вас, за да получи едно такова чатбот решение – допитва ли се какво е ефективно като практика? Как компаниите да обучат бота си, за да им бъде полезен максимално?

Да, обикновено това е част от комуникацията, която извършваме с нашите клиенти. Клиентите ни, тъй като те сами си правят чатботове ги управляват и ги развиват на нашата платформа. Екипът им обикновено минава през едно обучение, в което даваме добри практики и съвети. От планирането – до изграждането и до използването на чатбота след това. Тъй като чатботът не е статично създание, той е като персонал. Взимаш някой на работа, обучаваш си го, слагаш го тренировъчно да си поработи, после го коригираш – казваш му къде е прав, къде е крив, даваш му още задачки, пак го обучаваш и с времето го надгражаш като човек в екипа ти. По същия начин е и чатботът с изкуствен интелект. Така че е важно след като той бъде пуснат, бизнесът да си гледа каква е комуникацията вътре – какво правят клиентите, какво питат, търсят и съответно отговаря ли на нуждите им - така надграждат бота в правилната посока. Всички тези неща ги споделяме с бизнесите, а оттам нататък има една много хубава мъдрост „можеш да закараш коня до водата, но не можеш да накараш конят да пиe вода“. Така че крайното решение, крайното изпълнение на един чатбот и колко качествено работи той, е в ръцете на екипа зад него. За всеки чатбот стои екип от хора и добрите и не толкова добрите чатботове се различават точно по това как е свършена работата от екипа от хора зад него.

А какви екипи най-често стоят зад тях? Какви компании ви търсят?

В самото начало, когато започваме да се развиваме 2017-2018 година, заради моя опит в хотелиерството и туризма, се бяхме насочили предимно към хотели, туристически агенции, оператори и спа центрове. После дойде пандемията и ни отвори широко към света, защото знаете как туризмът беше афектиран за две години. Тогава се отворихме за клиенти от всякакъв тип. Сега мога да кажа, че наблюдаваме завръщане на туристическите бизнеси към нашата платформа, но по-голяма част от нашите клиенти са много пъстри в различни индустрии – като се започне от библиотеки, университети, неправителствени организации, мине се през бизнеси в сферата на различни услуги и се завърши с онлайн магазини, физически магазини. Имаме дори железарски магазин сред нашите клиенти, арт галерия – изключително пъстра клиентела. Това е така, защото самата технология не е създадена да обслужва един тип клиенти. Тя е изключително гъвкава и е в ръцете на бизнеса да си създаде продукт по образ и подобие на най-добрия си служител.

А в Европа какви са тенденциите при чатботове? Наблюдавате ли интерес на определен тип компании към определен тип чатботове? Появяват се градски такива...

Градски решения – това ми е една от любимите теми. Бих казала, по принцип, ако гледаме историята на чатботовете...в същност, да те попитам и аз един въпрос. Знаеш ли кога е направен първият чатбот?

50-60-те години на миналия век.

Браво! Един от малкото хора, които дават такъв горещ отговор - 1966 година. Били сме адашки с първия чатбот – казвал се Елиза и е бил бот-психотерапевт. Т.е. от самото начало, ботовете са се заявили като сериозни решения. Той е бил създаден в Щатите – в сферата на AI чатботовете лидери са Азия и САЩ. След тях се нареждат Индия и Бразилия и едва след това Европа – не само по развитие на технологията като насоченост, но също така и като възприемане.

Старата Европа си е малко консервативна по принцип към технологиите. Знаем, че това не е само в сферата на AI чатботовете, но и в много други. Хубавото обаче е, че се вижда интерес, инвеститорите влагат средства в развитието на технологията и на европейско ниво.

Но от друга страна мога да кажа, че Европа е неразораната целина, защото ако вземем само хотелиерството и туризма – едно наше изследване преди месец и половина ни даде резултат, че чатбот платформите, които всъщност работят с хотели в хотелиерството и туризма – 10-те най-големи платформи, обслужват не повече от 10 хил. хотела. Само в Европа хотелите са между 200 хил. и 600 хил., а бизнесите в сферата на туризма са 2 млн. Виждате ли какъв голям обем потенциал на развитие на тази технология има и колко още много работа трябва да се свърши? Същото е и във всяка една друга сфера. Освен всичко останало, самият пазар на платформи, на инструменти за AI чатботове е много пъстър. Ако трябва да ги разделим на категории по-голяма част от платформите са тъй наречените enterprise level платформи - такива, които решават проблемите на големите бизнеси. Но това са сложни платформи, където в екипа на бизнеса трябва да има хора, които могат да разчитат код т.е. програмисти, дивелопъри. Проекти, които изискват страшно много интеграции – следователно са и много скъпи. На такава платформа месечната такса може да е от 2 хил. долара нагоре – това е първата категория. Втората включва т.нар. open-source платформи (с отворен код), чиито клиенти пък са програмисти, дивелопъри. На тях те създават персонализирани чатбот решения за отделни бизнеси. Полезни са по-скоро за големи компании, а не за малкия и средния бизнес. Пък знаем, че в Европа 99% от бизнесите са в категорията малък и среден бизнес. Сега какво остава за малкия и средния бизнес? В третото кьоше, защото вече сложихме две, в третото кьоше стоят платформите, които се специализират в създаването на чатботове за социалните медии. По-скоро за приложенията за съобщения – например чатбот за Facebook Messenger, WhatsApp, Viber. Този тип вече са по-близки до масовия потребител, но пък там чатботовете са доста по-ограничени като възможности заради средата, в която живеят. Ограничени са от технологията на самото приложение. Не можеш да сложиш повече, отколкото технологията ти позволява. Виждали сме такива ботове. Основно си работят с цъкане на бутончета - това е старата версия на ботовете, която ни е позната по-масово от 2015-2017 година, когато излязаха масово на пазара. И накрая остава горното кьоше, където сме ние – неголямо количество платформи, които позволяват на бизнеса сам – без технически знания и умения, да си направи собствен чатбот с изкуствен интелект и да си го сглобява, както казах, по образ и подобие на най-добрия си служител, за да го използва максимално гъвкаво. Той се слага на сайта с едно малко кодче, така че за бота няма значение какъв е сайтът и почва да си работи. Той е самостоятелна бойна единица на сайта. Може да бъде и на собствена landing страничка - зависи какво ти трябва да направиш. Така че не са толкова много решенията, които дават тази свобода и гъвкавост на бизнеса. Примерно на нашата платформа чатботовете могат да се използват не само за интерактивни, често задавани въпроси– човекът пита, а ботът отговаря, а бизнесът да си го използва проактивно за маркетинг и продажби, защото всеки елемент си има собствен линк и QR код. Когато го споделяш някъде, в социалните медии, в e-mail маркетинг, на банери, постери, флаери и т.н,  хората с натискане на линк или сканиране на QR код влизат на много конкретна страница на сайта и ботът отваря конкретен елемент. Щрак – и нещата са ти се случили. Тази гъвкавост не се предоставя от много платформи или пък някой трябва да ти го направи. На нашата платформа можеш сам да си го направиш. Това е разликата.